پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • تقویم آموزشی سال 1397 در سایت قرارگرفت
  • نمایندگی های CRMROOM در اهواز، بندعباس و یزد در سال جدید آماده ارائه خدمات هستند.
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در شیراز بزودی افتتاح می شود
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در قم بزودی افتتاح می شود
سروکوال یکی از شاخص های چند بعدی در سنجش وضعیت خدمات مشتریان است. شاخصی که sevice+quality ( خدمات + کیفیت ) را بصورت ترکیبی سنجش می کند. در دهه ی 90 والری زایتمال این روش را توسعه داد و از آن زمان تا امروز معمول ترین روش سنجش کیفیت خدمات سروکوال می باشد. در این روش شما از مشتریان خود درخواست میکنید تا کیفیت خدمات شما را به انتظاراتشان مقایسه کنند.
سوالاتی که در روش سروکوال پرسیده می شود ، 5 عنصر اصلی کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار می دهند:

1- قابلیت اطمینان خدمات: توانایی سازمان در ارائه خدمات تعهد داده شده بصورت دقیق و پایدار
2- اطمینان به پرسنل : سطح دانش و ادب اجتماعی نیروی انسانی و میزان توانایی ایشان در ایجاد اعتماد و اعتبار
3- محسوسات : ظاهر محیط ارائه خدمات مانند وضعیت فیزیکی ساختمان، محیط وب سایت و پوشش پرسنل
4- همدلی: میزان توجه و مراقبت پرسنل از تک تک مشتریان
5- پاسخگویی: میزان اشتیاق پرسنل جهت پاسخگویی سریع به مشتریان

بخش اول پرسشنامه ی سروکوال میزان ادراک مشتری از کیفیت خدمات شما را می سنجد. قسمت دوم پرسشنامه میزان انتظار مشتریان از کیفیت خدمات مورد نیازشان را می سنجد. در هر دو قسمت از مشتری خواسته می شود تا از طریق یک طیف 7 گزینه ای به سوالات پاسخ دهد. ( از بسیار موافقم تا بسیار مخالفم )

تفاوت میان انتظارات مشتری ( پاسخهای مشتری به قسمت دوم پرسشنامه ) و نظر مشتری درباره ی شما ( پاسخهای مشتری به قسمت اول پرسشنامه ) تعیین کننده ی شاخص سروکوال خواهد بود. 

می توانید نمونه ای از پرسشنامه سروکوال را در لینک زیر مشاهده بفرمایید:
https://www.scribd.com/doc/49857127/Servqual-Questionnaire

مهدی بدیعی - بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. --->> https://t.me/crmroom


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 96/11/10 آغاز برنامه آموزشی CRM در IBSHOP
  • 96/10/11 آغاز دوره پرورش کارشناس CRM در PISC
  • 96/10/3 اولین جلسه کارگاه CRM در اسنپ
  • 96/10/29 اجرای کارگاه باشگاه مشتریان در اهواز
  • 96/10/21 حضور crmroom در اولین نمایشگاه کسب و کار
  • 96/10/7 اجرای کارگاه باشگاه مشتریان در یزد
  • 96/10/2 پایان کارگاه CRM در بازرگانی سروش باران
  • 96/9/23 پایان کارگاه CRM در بیمه سامان
  • 96/9/21 پایان کارگاه CRM در امورمشتریان سایپا
  • 96/9/11 ترم جدید پرورش کارشناس CRM آغاز شد
  • 96/9/1 پایان کارگاه CEM در همراه اول
  • 96/9/2 اولین کارگاه CRM در یزد اجرا شد
  • 96/9/2 دفتر CRMROOM در یزد افتتاح شد
  • 96/6/25 ثبت نام کارگاه های پاییز96 آغاز شد
  • 96/6/9 کارگاه CRM در بانک مسکن برگزار شد
  • کانال تلگرام CRMROOM
  • گروه متخصصین CRM
  • صفحه CRMROOM در اینستاگرام
  • بازار مجازی خدمات آموزشی
  • صفحه اینستاگرام
  • ماهنامه بازاریابی و تبلیغات