پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در بندرعباس افتتاح شد.
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در اهواز افتتاح شد.
  • دفتر نمایندگی CRMROOM در یزد افتتاح شد.
  • تامین سرمایه تمدن به جمع مشتریان CRMROOM پیوست.
سروکوال یکی از شاخص های چند بعدی در سنجش وضعیت خدمات مشتریان است. شاخصی که sevice+quality ( خدمات + کیفیت ) را بصورت ترکیبی سنجش می کند. در دهه ی 90 والری زایتمال این روش را توسعه داد و از آن زمان تا امروز معمول ترین روش سنجش کیفیت خدمات سروکوال می باشد. در این روش شما از مشتریان خود درخواست میکنید تا کیفیت خدمات شما را به انتظاراتشان مقایسه کنند.
سوالاتی که در روش سروکوال پرسیده می شود ، 5 عنصر اصلی کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار می دهند:

1- قابلیت اطمینان خدمات: توانایی سازمان در ارائه خدمات تعهد داده شده بصورت دقیق و پایدار
2- اطمینان به پرسنل : سطح دانش و ادب اجتماعی نیروی انسانی و میزان توانایی ایشان در ایجاد اعتماد و اعتبار
3- محسوسات : ظاهر محیط ارائه خدمات مانند وضعیت فیزیکی ساختمان، محیط وب سایت و پوشش پرسنل
4- همدلی: میزان توجه و مراقبت پرسنل از تک تک مشتریان
5- پاسخگویی: میزان اشتیاق پرسنل جهت پاسخگویی سریع به مشتریان

بخش اول پرسشنامه ی سروکوال میزان ادراک مشتری از کیفیت خدمات شما را می سنجد. قسمت دوم پرسشنامه میزان انتظار مشتریان از کیفیت خدمات مورد نیازشان را می سنجد. در هر دو قسمت از مشتری خواسته می شود تا از طریق یک طیف 7 گزینه ای به سوالات پاسخ دهد. ( از بسیار موافقم تا بسیار مخالفم )

تفاوت میان انتظارات مشتری ( پاسخهای مشتری به قسمت دوم پرسشنامه ) و نظر مشتری درباره ی شما ( پاسخهای مشتری به قسمت اول پرسشنامه ) تعیین کننده ی شاخص سروکوال خواهد بود. 

می توانید نمونه ای از پرسشنامه سروکوال را در لینک زیر مشاهده بفرمایید:
https://www.scribd.com/doc/49857127/Servqual-Questionnaire

مهدی بدیعی - بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. --->> https://t.me/crmroom


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 96/9/11 ترم جدید پرورش کارشناس CRM آغاز شد
  • 96/9/1 پایان کارگاه CEM در همراه اول
  • 96/8/26 کارگاه CRM در شرکت نیسان برگزار شد
  • 96/9/2 اولین کارگاه CRM در یزد اجرا شد
  • 96/9/2 دفتر CRMROOM در یزد افتتاح شد
  • 96/8/25 پایان کارگاه CRM در شرکت زرین سلولز
  • 96/8/21 جلسه دوم کارگاه CRM در آلومکس
  • 96/8/21 کارگاه اندازه گیری رضایت مشتری آغاز شد.
  • 96/8/14 کارگاه باشگاه مشتریان در مجتمع یادمان برگزار شد.
  • 96/8/11 کارگاه CRM در شرکت زرین سلولز برگزار شد.
  • 96/8/10 کارگاه CRM در شرکت بهپرور برگزار شد.
  • 96/8/8 کارگاه CRM در مجتمع یادمان کرج برگزار شد.
  • 96/8/5 جلسه دوم کارگاه cem برگزار شد
  • 96/7/28 جلسه اول کارگاه cem برگزار شد
  • 96/7/14 کارگاه آموزشی چرخه crm برگزار شد
  • کانال تلگرام CRMROOM
  • گروه متخصصین CRM
  • صفحه CRMROOM در اینستاگرام
  • بازار مجازی خدمات آموزشی
  • صفحه اینستاگرام
  • ماهنامه بازاریابی و تبلیغات