پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • شرکت صنایع غذایی بهپرور آریا به جمع مشتریان CRMROOM پیوست.
  • شرکت آسانسور پیروز پرواز به جمع مشتریان CRMROOM پیوست
  • کلینیک زیبایی نیل به جمع مشتریان CRMROOM پیوست
  • شرکت آسانسور و پله برقی بهران لیفت به جمع مشتریان CRMROOM پیوست.
سروکوال یکی از شاخص های چند بعدی در سنجش وضعیت خدمات مشتریان است. شاخصی که sevice+quality ( خدمات + کیفیت ) را بصورت ترکیبی سنجش می کند. در دهه ی 90 والری زایتمال این روش را توسعه داد و از آن زمان تا امروز معمول ترین روش سنجش کیفیت خدمات سروکوال می باشد. در این روش شما از مشتریان خود درخواست میکنید تا کیفیت خدمات شما را به انتظاراتشان مقایسه کنند.
سوالاتی که در روش سروکوال پرسیده می شود ، 5 عنصر اصلی کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار می دهند:

1- قابلیت اطمینان خدمات: توانایی سازمان در ارائه خدمات تعهد داده شده بصورت دقیق و پایدار
2- اطمینان به پرسنل : سطح دانش و ادب اجتماعی نیروی انسانی و میزان توانایی ایشان در ایجاد اعتماد و اعتبار
3- محسوسات : ظاهر محیط ارائه خدمات مانند وضعیت فیزیکی ساختمان، محیط وب سایت و پوشش پرسنل
4- همدلی: میزان توجه و مراقبت پرسنل از تک تک مشتریان
5- پاسخگویی: میزان اشتیاق پرسنل جهت پاسخگویی سریع به مشتریان

بخش اول پرسشنامه ی سروکوال میزان ادراک مشتری از کیفیت خدمات شما را می سنجد. قسمت دوم پرسشنامه میزان انتظار مشتریان از کیفیت خدمات مورد نیازشان را می سنجد. در هر دو قسمت از مشتری خواسته می شود تا از طریق یک طیف 7 گزینه ای به سوالات پاسخ دهد. ( از بسیار موافقم تا بسیار مخالفم )

تفاوت میان انتظارات مشتری ( پاسخهای مشتری به قسمت دوم پرسشنامه ) و نظر مشتری درباره ی شما ( پاسخهای مشتری به قسمت اول پرسشنامه ) تعیین کننده ی شاخص سروکوال خواهد بود. 

می توانید نمونه ای از پرسشنامه سروکوال را در لینک زیر مشاهده بفرمایید:
https://www.scribd.com/doc/49857127/Servqual-Questionnaire

مهدی بدیعی - بنیان گذار و موسس اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
با ما در کانال تلگرام CRMROOM همراه باشید. --->> https://t.me/crmroom


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 96/6/25 ثبت نام کارگاه های پاییز96 آغاز شد
  • 96/6/9 کارگاه CRM در بانک مسکن برگزار شد
  • 96/5/9 کارگاه CRM در اداره استاندارد قم برگزار شد
  • 96/4/23 کارگاه مدیریت تجربه مشتری برگزار شد.
  • 96/4/15-بیست و دومین کارگاه CRM برگزار شد.
  • 96/3/26-آغازثبت نام کارگاه های تابستان 96
  • 96/3/20-آغازپروژه CRM در کلینیک نیل
  • 96/3/15-آموزش نرم افزار CRM در شرکت اسپیتامن
  • 96/3/11-کارگاه آموزشی CRM در بهران لیفت برگزار شد
  • 96/3/8-آغازپروژه CRM در شرکت آلومکس
  • کانال تلگرام CRMROOM
  • گروه متخصصین CRM
  • صفحه CRMROOM در اینستاگرام
  • بازار مجازی خدمات آموزشی
  • صفحه اینستاگرام
  • ماهنامه بازاریابی و تبلیغات