پایگاه تخصصی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری - اولین و بزرگترین مرجع CRM در کشور
اخبار داغ:
  • شرکت صنایع غذایی بهپرور آریا به جمع مشتریان CRMROOM پیوست.
  • شرکت آسانسور پیروز پرواز به جمع مشتریان CRMROOM پیوست
  • کلینیک زیبایی نیل به جمع مشتریان CRMROOM پیوست
  • شرکت آسانسور و پله برقی بهران لیفت به جمع مشتریان CRMROOM پیوست.
برای شناخت تجربه کسب شده توسط مشتری و بهبود آن نیاز است تا شما با کفش های مشتری در سازمان خود قدم زده و سفری را که او پیموده شناسایی نمایید . دوره آموزشی "مدیریت تجربه مشتری  CEM همراه با کارگاه طراحی نقشه سفر مشتری" طی 16 ساعت در دو جمعه ی متوالی ( جلسه اول روز 28 مهر 96 و جلسه دوم روز 5 آبان 96)  از ساعت 9 صبح الی 17 برگزار می گردد .  علاقه مندان جهت ثبت نام می توانند با واحد آموزش 88544653  یا 88544917 تماس حاصل نمایند .لازم به ذکر است به مناسبت روز جهانی تجربه مشتری این کارگاه با 20درصد تخفیف به نسبت قیمت های اعلام شده در تقویم آموزشی برگزار خواهد شد  و اولویت با عزیزانی خواهد بود که سریعتر ثبت نام خود را قطعی نمایند. اطلاعات بیشتر در ادامه مطلب

تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت ها در دنیای کنونی کسب و کار به حساب می آید ، گارتنر در اخرین گزارش خود ، روند تجربه مشتری را مورد بررسی قرار داده و نشان می دهد که 89% شرکت ها و خرده فروشان بیش از آن که خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبا متمایز نمایند ، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت برای مشتریانشان فراهم نموده اند. به عبارت دیگر در شرایطی که مشتری در بازار با محصولات مشابه، قیمت مشابه و کیفیت مشابه روبروست، آنچه که باعث می شود او محصول شما را انتخاب نماید دریافت تجربه ای متمایز در هنگام انتخاب، خرید و یا دریافت خدمت است، لذا خلق و ارائه یک تجربه عالی ، تبدیل به حیاتی ترین هدف شرکتها گردیده است . از طرفی برای شناخت تجربه کسب شده توسط مشتری و بهبود آن نیاز است تا شما با کفش های مشتری در سازمان خود قدم زده و سفری را که او پیموده شناسایی نمایید . شما در این دوره با دانش تجربه مشتری و اصول طراحی نقشه سفر مشتری آشنا خواهید شد.

دوره تخصصی 16 ساعته مدیریت تجربه مشتری (CEM)همراه با کارگاه ترسیم تقشه سفرمشتری

زمان : جلسه اول روز 28 مهر 96 و جلسه دوم روز 5 آبان 96

ظرفیت : محدود ( 15 نفر)

مدرک پایان دوره: مدرک پایان دوره از اتاق مدیریت ارتباط با مشتری و موسسه equal assurance استرالیا دارای اکردیت از JAS-ANS عضو IAF

کلیه شرکت کنندگان در این کارگاه می توانند  پس از اتمام دوره،  از یک پنل مشاوره خصوصی انفرادی استفاده نمایند.

هزینه ثبت نام
: 480 هزار تومان ( با احتساب 20 درصد تخفیف ویژه روز جهانی تجربه مشتری مبلغ قابل پرداخت 384 هزار تومان خواهد بود)


جهت ثبت نام با شماره های 88544653 و 88544917  تماس حاصل نمایید.

مدرس دوره : دکتر پیام ناوی

• دکترای تخصصی مدیریت بازرگانی بازاریابی
• عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
• رئیس هیت علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
• مشاور و مجری پروژه های CRM و CEM در صنعت خودرو
• مدرس مورد تایید کالج بازاریابی کمبریج در ایران
• مدرس منتخب رنو و سیتروئن در ایران
• بیش از 1000 ساعت تدریس دوره های تخصصی CEM
• نویسنده بیش از 50 عنوان مقاله در خصوص مدیریت تجربه مشتری در روزنامه فرصت امروز ، مجلات علمی مدیریتی و کنفرانس ها

سرفصل های روز اول:

 

1.تعریف تجربه

2.بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

3.بررسی تفاوت های CRM و CEM

4.بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری

4.1.تعریف

4.2.اهداف و مزایا

4.3.چرخه عمر و رفتار مشتری

4.4.اثر تجربه بر عملکرد کسب و کار

4.5.لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM

4.6.جنبه های مثبت و منفی تجربه مشتری

4.7.گام های پیاده سازی CEM

4.8.ابعاد تجربه

4.9.مدل جامع تجربه مشتری (Berry)

5.نقش تجربه در کانال های ارتباطی

6.روش های اندازه گیری تجربه

6.1.بررسی سهم ذهنی و قلبی مشتری

6.2.شاخص NPS

6.3.سنجش تجربه به روش Temkin

6.4.سنجش تجربه به روش نقشه سفر مشتری

7.بررسی مدل های ذهنی خریداران

7.1.مدل P&G (مدل سنتی)

7.2.مدل گوگل  (ZMOT)

7.3.گام های کاربردی برای موفقیت در ZMOT

8.بررسی نقشه سفر مشتری

8.1.تعریف

8.2.مزایا

8.3.فاکتور های اثر گذار بر طراحی

8.4.گام های طراحی نقشه سفر

8.5.نمونه سفر طراحی شده

9.شناخت نوع تجربه به همراه مثال عملیاتی


 

سرفصل های روز دوم ( کارگاه ترسیم نقشه سفر مشتری ) :

10.کارگاه طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری

10.1.تشکیل گروه های کاری

10.2.تدوین مراحل سفر توسط اعضای گروه

10.3.تدوین نقاط تماس

10.4.تدوین روش های تعامل

10.5.چگونگی توصیف فعالیت ها و اقدامات مشتری

10.6.تدوین شاخص های قابل سنجش در نقاط تماس

10.7.دسته بندی هر نقطه بر اساس نوع تجربه ( مبتنی بر مدل جامع تجربه مشتری برری)

10.8.بررسی یک مثال واقعی و اشنایی با تحلیل تجربه

11.گام های ارائه یک تجربه عالی به مشتری


ادامه مطلب

اخبار ويژه

  • 96/8/14 کارگاه باشگاه مشتریان در مجتمع یادمان کرج برگزار شد.
  • 96/8/11 کارگاه CRM در شرکت زرین سلولز برگزار شد.
  • 96/8/10 کارگاه CRM در شرکت بهپرور برگزار شد.
  • 96/8/8 کارگاه CRM در مجتمع یادمان کرج برگزار شد.
  • 96/8/5 جلسه دوم کارگاه cem برگزار شد
  • 96/7/28 جلسه اول کارگاه cem برگزار شد
  • 96/7/14 کارگاه آموزشی چرخه crm برگزار شد
  • 96/7/13 کارگاه آموزشی باشگاه مشتریان برگزار شد
  • 96/6/25 ثبت نام کارگاه های پاییز96 آغاز شد
  • 96/6/9 کارگاه CRM در بانک مسکن برگزار شد
  • 96/5/9 کارگاه CRM در اداره استاندارد قم برگزار شد
  • 96/4/23 کارگاه مدیریت تجربه مشتری برگزار شد.
  • 96/4/15-بیست و دومین کارگاه CRM برگزار شد.
  • 96/3/26-آغازثبت نام کارگاه های تابستان 96
  • 96/3/20-آغازپروژه CRM در کلینیک نیل
  • کانال تلگرام CRMROOM
  • گروه متخصصین CRM
  • صفحه CRMROOM در اینستاگرام
  • بازار مجازی خدمات آموزشی
  • صفحه اینستاگرام
  • ماهنامه بازاریابی و تبلیغات