مدیریت تجربه مشتری به همراه کارگاه تخصصی ترسیم نقشه سفر مشتری

مدیریت تجربه مشتری دانش سنجش، طراحی و پایش تجربه های لذت بخش و منحصر بفرد برای مشتریان است . هر اندازه که دانش مدیریت ارتباط با مشتری CRM در نگهداری مشتریان سودمند است، دانش مدیریت تجربه مشتری CEM در جذب و وفاداری مشتری تاثیر گذار است. 

ســرفــصــل مـطــالـب کـارگـاه

1.تعریف تجربه مشتری

2.بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

3.بررسی تفاوت های CRM و CEM

4.بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری

1.4 – چرخه عمر و رفتار مشتری

2.4 -لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM

3.4 -.گام های پیاده سازی CEM

4.4 -.ابعاد تجربه

5.4 -مدل جامع تجربه مشتری (Berry)

5 – نقش تجربه در کانال های ارتباطی

6.روش های اندازه گیری تجربه

1.6 – بررسی سهم ذهنی و قلبی مشتری

2.6 -شاخص NPS

3.6 – سنجش تجربه به روش Temkin

4.6 – سنجش تجربه به روش نقشه سفر مشتری

7 – بررسی مدل های ذهنی خریداران

1.7- مدل P&G (مدل سنتی)

2.7- مدل گوگل  (ZMOT)

3.7- گام های کاربردی برای موفقیت در ZMOT

8.بررسی نقشه سفر مشتری

1.8- فاکتور های اثر گذار بر طراحی

2.8-  گام های طراحی نقشه سفر

3.8-نمونه سفر طراحی شده

9.شناخت نوع تجربه به همراه مثال عملیاتی

10.کارگاه طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری

1.10- تشکیل گروه های کاری

2.10- تدوین مراحل سفر توسط اعضای گروه

3.10- تدوین نقاط تماس

4.10- تدوین روش های تعامل

5.10- چگونگی توصیف فعالیت ها و اقدامات مشتری

6.10- تدوین شاخص های قابل سنجش در نقاط تماس

7.10- دسته بندی هر نقطه بر اساس نوع تجربه ( مبتنی بر مدل جامع تجربه مشتری برری)

8.10- بررسی یک مثال واقعی و اشنایی با تحلیل تجربه

11 – گام های طراحی تجربه مشتری