ایجاد یک واحد امور مشتریان یا واحد CRM در شرکتها و سازمانها نیازمند انجام مراحل زیر است:
1- طراحی استراتژی CRM ( استراتژیهای ارتباط با مشتریان )
2- تعیین جایگاه سازمانی واحد امور مشتریان یا CRM و واحدهای وابسته مانند مرکز ارتباط با مشتریان ( بصورت مدیریت مستقل، اداره مستقل یا تیم پروژه )
3- طراحی فرآیندهای CRM ( فرآیندهای ارتباط با مشتریان، مدیریت درخواستها، رضایت، شکایت، تجربه و وفاداری مشتریان و ….. )
4- تعیین برنامه و بودجه سالیانه واحد CRM ( برنامه ریزی عملیاتی واحد امور مشتریان )
5- تعیین شرح کار، وظایف و مسئولیت های پرسنل واحد CRM یا امور مشتریان
6- تعیین شرایط شغلی پرسنل واحد
7- ارزیابی و استخدام پرسنل CRM
8- طراحی و اجرای برنامه آموزشی مناسب جهت بهبود فرهنگ سازمانی در زمینه مدیریت امور مشتریان در دو سطح عمومی و تخصصی ویژهی کارکنان مستقر یا غیر مستقر در واحد CRM و امور مشتریان
9- انتخاب، خرید و پیاده سازی زیرساختهای فناوری
10- بهبود و یکپارچهسازی کانالهای ارتباط با مشتریان
11- انتخاب، خرید و پیاده سازی زیرساختهای فناوری
12- پیادهسازی فرآیندها و گردشکارهای ارتباط با مشتری در بستر زیرساخت نرم افزاری در صف و ستاد و در کلیه کانالهای ارتباطی
13- راهبری و مدیریت واحد CRM
تجربهی ما طی سالهای اخیر نشان میدهد یکی از عوامل موثر در عدم موفقیت پروژههای حوزه مشتریان ( CRM و CEM ) عدم آشنایی سازمانها با شیوه راه اندازی واحدهای امور مشتریان و همچنین ساختار شغلی و شرح وظایف نیروهای درگیر در امور مشتریان است. سازمانها دائما با پرسشهای زیر روبرو هستند:
الف- جایگاه واحد CRM در سازمان ما کجاست؟ آیا یک واحد مستقل برای CRM باید تشکیل شود؟ آیا برای اجرای CRM می بایست در سازمان یک واحد CRM ایجادکرد؟ CRM ذیل واحد بازاریابی باید تشکیل شود؟ میبایست زیر نظر مدیرعامل باشد؟ یا در واحد خدمات پس از فروش طراحی شود؟
ب- وظایف واحد CRM چیست؟ چه سمتهای در واحد CRM میبایست تعریف شود؟ چه نقشهایی در سازمان متولی پیاده سازی CRM هستند؟ شرح شغل سمتهای سازمانی در امور مشتریان چیست؟
پس از پاسخ به سوالات بالا ، مسئله مهم شناخت و جذب نیروهای متخصص در حوزه امور مشتریان است که دست و پنجه نرم کردن با این چالش نیز بسیار طاقت فرساست.
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری در تمامی مراحل بالا می تواند به عنوان مشاور یا مجری شما را یاری کند. همچنین در CRMROOM توانستهایم مجموعه عظیمی از نیروهای متخصص در حوزه مشتریان را از طریق اجرای پروژههای متعدد در شرکتهای مختلف و همچنین برگزاری دورههای آموزشی متعدد طی حدود 15 سال اخیر شناسایی کنیم . از این رو در مسیر طراحی سازمان اجرایی CRM و انتخاب پرسنل میتوانیم شما را در سریع ترین زمان ممکن به نتیجه مطلوب برسانیم.