مدیریت تجربه مشتری به همراه کارگاه ترسیم نقشه سفر مشتری

مدیریت تجربه مشتری دانش سنجش، طراحی و پایش تجربه های لذت بخش و منحصر بفرد برای مشتریان است . هر اندازه که دانش مدیریت ارتباط با مشتری CRM در نگهداری مشتریان سودمند است، دانش مدیریت تجربه مشتری CEM در جذب و وفاداری مشتری تاثیر گذار است.
ســرفــصــل مـطــالـب کـارگـاه
1.تعریف تجربه مشتری
2.بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری
3.بررسی تفاوت های CRM و CEM
4.بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری
1.4 – چرخه عمر و رفتار مشتری
2.4 -لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM
3.4 -.گام های پیاده سازی CEM
4.4 -.ابعاد تجربه
5.4 -مدل جامع تجربه مشتری (Berry)
5 – نقش تجربه در کانال های ارتباطی
6.روش های اندازه گیری تجربه
1.6 – بررسی سهم ذهنی و قلبی مشتری
2.6 -شاخص NPS
3.6 – سنجش تجربه به روش Temkin
4.6 – سنجش تجربه به روش نقشه سفر مشتری
7 – بررسی مدل های ذهنی خریداران
1.7- مدل P&G (مدل سنتی)
2.7- مدل گوگل (ZMOT)
3.7- گام های کاربردی برای موفقیت در ZMOT
8.بررسی نقشه سفر مشتری
1.8- فاکتور های اثر گذار بر طراحی
2.8- گام های طراحی نقشه سفر
3.8-نمونه سفر طراحی شده
9.شناخت نوع تجربه به همراه مثال عملیاتی
10.کارگاه طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری
1.10- تشکیل گروه های کاری
2.10- تدوین مراحل سفر توسط اعضای گروه
3.10- تدوین نقاط تماس
4.10- تدوین روش های تعامل
5.10- چگونگی توصیف فعالیت ها و اقدامات مشتری
6.10- تدوین شاخص های قابل سنجش در نقاط تماس
7.10- دسته بندی هر نقطه بر اساس نوع تجربه ( مبتنی بر مدل جامع تجربه مشتری برری)
8.10- بررسی یک مثال واقعی و اشنایی با تحلیل تجربه
11 – گام های طراحی تجربه مشتری
شیوه برگزاری
این کارگاه حضوری در 2 جلسه 8 ساعته در تاریخ های 4 , 5 خرداد ماه 1402 (5 شنبه و جمعه) از ساعت 9 تا 17:00 با حداکثر ظرفیت 10 نفر برگزار می گردد .
در صورت تمایل سازمان ها امکان برگزاری کارگاه ها به صورت درون سازمانی نیز وجود دارد جهت دریافت اطلاعات بیشتر با شماره تماس های : 02188525860 و02188742273 تماس حاصل فرمایید.
شما نیز به جمع خانواده بزرگ اتاق مدیریت ارتباط با مشتری بپیوندید
مخاطبین دوره
این دوره برای تمامی مدیران و کارشناسان که به نوعی با مشتری در ارتباط هستند دارای اهمیت می باشد.
دوره های مرتبط
طراحی و مدیریت مراکز تماس به همراه کارگاه عملیاتی
دوره آموزشی طراحی و مدیریت مراکز تماس به همراه کارگاه عملیاتی پنجشنبه مورخ 14 اردیبهشت ماه سال 1402با ظرفیت محدود برگزار می گردد .
علاقه مندان جهت ثبت نام روی دکمه ثبت نام دوره کلیک نمایید .
طراحی و مدیریت مراکز تماس به همراه کارگاه عملیاتی
1. کارکرد مراکز تماس در مدیریت شکایات مشتریان 2. چرخه ی رسیدگی به شکایات در مراکز تماس 3. طراحی…
3,800,000 تومان
10 عدد در انبار
10 عدد در انبار