مدیریت تجربه مشتری به همراه کارگاه ترسیم نقشه سفر مشتری

مدیریت تجربه مشتری دانش سنجش، طراحی و پایش تجربه های لذت بخش و منحصر بفرد برای مشتریان است . هر اندازه که دانش مدیریت ارتباط با مشتری CRM در نگهداری مشتریان سودمند است، دانش مدیریت تجربه مشتری CEM در جذب و وفاداری مشتری تاثیر گذار است. 

ســرفــصــل مـطــالـب کـارگـاه

1.تعریف تجربه مشتری

2.بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

3.بررسی تفاوت های CRM و CEM

4.بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری

1.4 – چرخه عمر و رفتار مشتری

2.4 -لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM

3.4 -.گام های پیاده سازی CEM

4.4 -.ابعاد تجربه

5.4 -مدل جامع تجربه مشتری (Berry)

5 – نقش تجربه در کانال های ارتباطی

6.روش های اندازه گیری تجربه

1.6 – بررسی سهم ذهنی و قلبی مشتری

2.6 -شاخص NPS

3.6 – سنجش تجربه به روش Temkin

4.6 – سنجش تجربه به روش نقشه سفر مشتری

7 – بررسی مدل های ذهنی خریداران

1.7- مدل P&G (مدل سنتی)

2.7- مدل گوگل  (ZMOT)

3.7- گام های کاربردی برای موفقیت در ZMOT

8.بررسی نقشه سفر مشتری

1.8- فاکتور های اثر گذار بر طراحی

2.8-  گام های طراحی نقشه سفر

3.8-نمونه سفر طراحی شده

9.شناخت نوع تجربه به همراه مثال عملیاتی

10.کارگاه طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری

1.10- تشکیل گروه های کاری

2.10- تدوین مراحل سفر توسط اعضای گروه

3.10- تدوین نقاط تماس

4.10- تدوین روش های تعامل

5.10- چگونگی توصیف فعالیت ها و اقدامات مشتری

6.10- تدوین شاخص های قابل سنجش در نقاط تماس

7.10- دسته بندی هر نقطه بر اساس نوع تجربه ( مبتنی بر مدل جامع تجربه مشتری برری)

8.10- بررسی یک مثال واقعی و اشنایی با تحلیل تجربه

11 – گام های طراحی تجربه مشتری

این کارگاه حضوری در 2 جلسه 8 ساعته در تاریخ های 11 و 12 آذر ماه 1400 (5 شنبه و جمعه)از ساعت 9 تا 17:00 با رعایت تمامی پروتکل های بهداشتی با حداکثر ظرفیت 15 نفر انجام میشود.

در صورت تمایل سازمان ها امکان برگزاری کارگاه ها به صورت درون سازمانی نیز وجود دارد جهت دریافت اطلاعات بیشتر با شماره تماس های : 02188349561 و02186070598 تماس حاصل فرمایید.

شما نیز به جمع خانواده بزرگ اتاق مدیریت ارتباط با مشتری بپیوندید