در خدمت و خیانت واحدهای امور مشتریان

طی 15 سال اخیر یکی از هیجان انگیزترین و جذاب ترین کارهای من، راه اندازی واحدهای امور مشتریان در شرکت های مختلف بوده است

و این فرصت را داشته ام که این واحدهای امور مشتریان را در طول عمرشان رصد کنم

و نتایج ملموس فعالیت این واحدها را از نزدیک ببینم.

جالب این که فارغ از نوع کسب و کار، یک روند یکسان در تمامی این شرکت ها پیش، حین و پس از استقرار مدیریت ارتباط با مشتری اتفاق افتاده است.

مرحله1: بهت زدگی

مدیران شرکت ها، مبهوت لایه ی بیرونی ارتباط با مشتری در سایر سازمان ها می شوند.

در جلساتشان از فیلم هایی که در شبکه های اجتماعی در مورد موفقیت های برندهای بزرگ بین المللی در ارتباط با مشتری کسب کرده اند، تعریف می کنند.

پیامک های اسنپ و دیجی کالا را به هم نشان می دهند، وب سایت هایی که دوست دارند به هم نشان می دهند و

از تجربیات خوبشان در خرید و خدمات پس از فروش برندهای بزرگ تعریف می کنند و به این نتیجه می رسند که

با راه اندازی امور مشتریان در سازمان، تا چندسال دیگر بازار را قبضه خواهند کرد ؛

هر روز مشتریانشان با دسته های بزرگ گل به استقبالشان می آیند و در شبکه های اجتماعی برایشان هورا می کشند.

سریعا چند نفر را مامور خرید سیستم های ارتباط با مشتری می کنند و طی چند ماه همه ی نرم افزارهای موجود در بازار را شخم می زنند.

عمده ی شرکت ها، نه بر اساس بررسی کامل که بر اساس شیوه پرزنت فروشنده و توصیه دوستان مدیران ارشد یک سیستم را انتخاب کرده و می خرند.

درصد کمی از سازمان ها نیز سرشان را بالا می گیرند و پرچم

“هیچ کسی توان تامین نیازهای ما را ندارد، چون کسب و کار ما خاص است”

را بلند می کنند و یکی دوسالی وقت خود را صرف پروژه های از پیش شکست خورده توسعه نرم افزار می کنند.

سازمان های دکتر نشین

من اسم این سازمان ها را می گذارم سازمان های ” دکتر نشین” جالب اینکه معمولا شرکت های ” دکترنشین” ، خود را قدرتمندتر و بالغ تر می دانند

و انتخاب های شرکت های نوع اول را تقبیح می کنند، اما به اندازه شرکت های نوع اول فرآیندهای ارتباط با مشتری شفاف و مشخص یا چشم انداز معینی برای پروژه شان ندارند.

ویژگی اصلی این سازمان ها این است که عمده ی مدیران تا مقطع دکترا ( چه در دانشگاه چه در موسسات آموزش عالی ) تحصیل کرده اند

و سازمان را دچار فلج محاسباتی کرده اند.

راه اندازی نظام مدیریت امور مشتریان

اولین اقداماتی که به عنوان اقدامات عملیاتی راه اندازی نظام مدیریت امور مشتریان تعیین می شود،

معمولا راه اندازی سیستم مدیریت شکایات به ویژه از طریق راه اندازی مرکز تماس و راه اندازی برنامه های رضایت سنجی ( و نه نظام پایش و اندازه گیری رضایت مشتری)

از طریق سامانه های آنلاین یا نرم افزارهای ارسال پیامک است.

سازمان ها با خرید نرم افزار و عقد قرارداد با پیمانکاران نرم افزارهای ارتباط با مشتری، نرم افزارهای سیستم تلفنی، سیستم های پورتال مشتریان و انتخاب مشاور ارتباط با مشتری

از این مرحله عبور می کنند و وارد مرحله ذوق زدگی می شوند.

البته سازمان های “دکتر نشین” معمولا دیرتر از این مرحله عبور می کنند و یکی دوسالی را هم در بُهت می مانند برای مشاوره گرفتن نیز معمولا چند رفتار در شرکت ها وجود دارد.

عده ای به سراغ متخصصین ارتباط با مشتری می روند،

عده ای از مشاوران قدیمی فروش و بازاریابی و برندینگ ( بخوانید مدرسین دانشگاه و مراکز آموزش عالی )

و عده ای هم از ادمین های سابق سایت و اینستاگرام و مشاوران امروز دیجیتال مارکتینگ ( بخوانید سئو و اینستاگرام مارکتینگ) مشاوره می گیرند.

اما فارغ از موضوع خرید نرم افزار و انتخاب مشاور و راهبر پروژه، موفقیت معمولا نصیب آن هایی می شود که یک واحد سازمانی معین به عنوان امورمشتریان تشکیل می دهند

و بیهوده زمان خود را برای صرفه جویی در منابع انسانی از طریق “زورچپان” کردن امور مشتریان در واحدهای فروش، بازاریابی و روابط عمومی تلف نمی کنند.